การตลาดที่พัฒนาความเข้าใจลูกค้าทั้งหมด
Visit the creator : magazineasp
ในยุคที่สภาพตลาดเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วและลูกค้ามีแนวโน้มที่จะค้นหาข้อมูลมากขึ้น เราจึงต้องมองหาแนวทางใหม่ที่จะเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า และทำความเข้าใจการตัดสินใจซื้ออย่างละเอียด
สำหรับ Marketing Funnel ที่เราเคยใช้กันมาแล้ว นั้นมีจุดอ่อนอยู่ที่เป็นทฤษฎีที่ใช้ได้เฉพาะในกรณีที่พฤติกรรมของลูกค้ามีความง่ายดายและไม่เปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิง อย่างไรก็ตาม ในยุคที่ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลได้อย่างหลากหลาย และลึกมากกว่าเดิม จนทำให้การตัดสินใจซื้อสินค้าเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง
McKinsey บริษัทที่ปรึกษาด้านการทำธุรกิจระดับโลก ได้ทำการศึกษาและพัฒนาแนวคิด The Consumer Decision Journey ขึ้นมานะ เพื่อใช้แทน Marketing Funnel แบบดั้งเดิม ที่ใช้กันมาอย่างยาวนาน
The Consumer Decision Journey เป็นแนวคิดที่มีความน่าสนใจตรงที่ ไม่ใช่แนวคิดที่มีความเป็นเส้นตรงเหมือน Marketing Funnel แต่เป็นแนวคิดที่มีลักษณะเป็น “วงจร” ซึ่งสามารถวนกลับไปมาได้ ตามขั้นตอนต่าง ๆ ได้แก่ Awareness, Initial Consideration, Active Evaluation, Moment of Purchase และ Post-Purchase Experience
Awareness เป็นช่วงที่ลูกค้า เกิดความต้องการในสินค้า หรือบริการ ชนิดใดชนิดหนึ่ง สิ่งที่จะเกิดขึ้นคือ ลูกค้าจะเริ่มนึกถึงแบรนด์ต่าง ๆ ที่มีสินค้า หรือบริการเหล่านั้นขึ้นมาในใจ ตามการรับรู้ หรือประสบการณ์ที่เคยมี
Initial Consideration เป็นช่วงที่ลูกค้า เริ่มพิจารณาตัวเลือกที่ตัวเองมีทั้งหมดอย่างละเอียด ด้วยการค้นหาข้อมูลต่าง ๆ เช่น การค้นหาคุณสมบัติของสินค้า คุณภาพ ราคา รีวิวจากผู้ใช้จริงคนอื่น ๆ หรือดูคอนเทนต์ที่มีในโลกออนไลน์
Active Evaluation เป็นช่วงที่ลูกค้า เริ่มพิจารณาตัวเลือกที่ตัวเองมีทั้งหมดอย่างละเอียด ด้วยการค้นหาข้อมูลต่าง ๆ เช่น การค้นหาคุณสมบัติของสินค้า คุณภาพ ราคา รีวิวจากผู้ใช้จริงคนอื่น ๆ หรือดูคอนเทนต์ที่มีในโลกออนไลน์ โดยนำข้อมูลเหล่านี้มาเปรียบเทียบระหว่างแบรนด์ เพื่อใช้เป็นข้อมูลในการตัดสินใจซื้อ
Moment of Purchase เป็นช่วงที่ลูกค้า จะตัดสินใจซื้อสินค้าจริง ๆ แม้ลูกค้าจะมีตัวเลือกอยู่ในใจแล้ว แต่ในขั้นตอนนี้ลูกค้าก็จะมีการพิจารณาเพิ่มเติม จากปัจจัยอื่น ๆ ที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อ เช่น ราคา โปรโมชัน ตัวเลือกของสินค้า ทางเลือกในการชำระเงิน ความยาก-ง่ายในการซื้อสินค้า
Post-Purchase Experience เป็นขั้นตอนหลังจากที่ลูกค้าซื้อสินค้าไปแล้ว ไม่ได้แปลว่าหน้าที่ของแบรนด์จะจบลง และไม่จำเป็นต้องสนใจลูกค้าคนนี้อีกต่อไป เพราะจริง ๆ แล้ว ลูกค้าที่ซื้อสินค้าไปแล้ว จะกลับไปหาข้อมูลของสินค้าอย่างละเอียดอีกครั้งหนึ่ง
ในท้ายที่สุด The Consumer Decision Journey ของ McKinsey เป็นแนวคิดที่มีความสำคัญมาก ๆ ในยุคที่ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลได้อย่างหลากหลาย และลึกมากกว่าเดิม จนทำให้การตัดสินใจซื้อสินค้าเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง เราจึงต้องนำแนวคิดนี้ ไปใช้แทน Marketing Funnel แบบดั้งเดิม เพื่อเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า และทำความเข้าใจการตัดสินใจซื้ออย่างละเอียด,
#คำไทย
#EnglishWord
- ระบบการตลาดที่พัฒนาความเข้าใจลูกค้าทั้งหมด
#Consumer-Centric Marketing Strategy
- การตัดสินใจซื้อที่มีความสำคัญ
#Decision-Making That Matters
- ความภักดีต่อแบรนด์ที่สำคัญ
#Brand Loyalty Is Important
magazineasp
